Begin (met) een goed gesprek

Praat met mij, praat met mij
Dan kan ik je helpen
Alleen als je tegen me praat
Praat met mij, praat met mij
Je hoeft niets te verzwijgen

De fervente Hazes-fan kent de woorden en het bijbehorende lied ongetwijfeld. En of je nu wel of niet van smartlappen houdt, zijn tekst is een wijs advies. Niet in de laatste plaats voor ons als hulp- en dienstverleners. Het probleem is wij te druk zijn en – mede daardoor vaak – ‘doeners’ zijn en meteen aan de slag willen. Wij ontzeggen ons en de mensen met en voor wie wij werken de tijd voor een goed gesprek. Met alle gevolgen van dien.

De meeste inwoners met een uitdaging of probleem weten vaak zelf heel goed wat er nodig is. Daarom vinden zij het belangrijk om inspraak te hebben in de keuze van ondersteuning. Zij willen graag willen graag ‘samen beslissen’. Dit gebeurt steeds vaker, maar er is nog veel verbetering mogelijk. Soms voelt het ook nog niet genoeg als ‘samen’. Een goed gesprek is daarom erg belangrijk.

Wanneer hulp- of dienstverleners aan de ‘de keukentafel’ – maar dat kan ook de bank, in de koffiehoek of aan een cafétafeltje zijn – aanschuiven, komen twee werelden samen: die van de inwoner met zijn vraag en die van de hulp- of dienstverlener. Om tot de beste ondersteuning te komen hebben zij elkaar nodig. Inwoners vertellen over hun uitdaging of klachten en hun persoonlijke situatie. Hulp- en dienstverleners bespreken de mogelijkheden die zij als antwoord zien en de voor- en nadelen daarvan. Beiden hebben hun eigen gewicht bij het nemen van een goed besluit over het passende antwoord. Het draait hierbij om goede communicatie en een brede kijk.

Luisteren, inhaken en aansluiten. Dat zijn voor een hulp- of dienstverlener belangrijke kwaliteiten. Als je dat kunt, kun je een goed gesprek voeren en samen komen tot een passend antwoord. Een goed gesprek is belangrijk, omdat op die manier duidelijk wordt wat de situatie is. Maar ook, wat de mogelijkheden binnen die situatie zijn en welke valkuilen er kunnen opdoemen. Persoonlijke situaties kunnen zó verschillen, dat er lang niet altijd een ‘standaardoplossing’ mogelijk is. Het is dan ook niet vreemd dat inwoners meer tevreden zijn, dat er vaker verstandige beslissingen worden genomen, en dat zij trouwer zijn aan de afgesproken oplossing als zij worden betrokken bij de beslissing. Ondersteuning is daardoor efficiënter, wat onnodige inzet en kosten kan voorkomen.

Luisteren, inhaken en aansluiten dus. Met het dagelijkse leven van de inwoner als vertrekpunt. Dat vraagt ook een verruimde blik. Het verder kunnen en willen kijken dan de eigen deskundigheid. Inwoners leven niet in de domeinen die wij als overheden en professionele organisaties zo graag als houvast hanteren. Denkt u nou werkelijk dat een inwoner ’s ochtends opstaat en zich afvraagt in welk ‘domein’ hij nu zit of wil zijn? Het leven van onze inwoners is niet ingedeeld in de kokers voor wonen, zorg, welzijn, werk en inkomen, mobiliteit en dergelijke. In het echte leven is er voortdurend een onderlinge verwevenheid van problemen en capaciteiten. En dan komen wij met onze domein-oplossingen! Die vaak voelen als een of en te klein dan wel te groot gekochte jas. Op de maat van de inwoner in zijn of haar situatie is hij zelden.

Domeindenken tiert nog steeds welig in onze werkpraktijk. Het systeem en het daarmee verbonden aanbod regeert. Heilige huisjes van beroepsbeoefenaren die met elkaar hebben afgesproken wat tot hun gebied behoort. Een domein waarvan de ander moet afblijven. Eigen richtlijnen en protocollen. Een eigen aanname- en toewijzingsbeleid. Grenzen rond bevoegdheden, die vaak nog wettelijk beschermd zijn ook. Bevoegdheden die qua vergoeding door financiële schotten streng gescheiden zijn. Welk domein mag beslissen? Bij wie hoort welke ondersteuning of zorg? Allemaal dilemma’s waarin wij ons als professionals graag gevangen houden. ‘Ons’ domein is onze comfortzone. Daarin voelen wij ons veilig en soeverein. De inwoners met uitdagingen of problemen komen er in deze ‘machtsstrijd’ meestal bekaaid vanaf.

Het passende antwoord voor een inwoner met een ondersteuningsvraag rond – bijvoorbeeld – participatie kan heel goed liggen bij een antwoord in de sfeer van schuldhulpverlening. Zoals het passende antwoord van een ouder die ten einde raad is met twee heel drukke ADHD-ers in een te kleine behuizing een verbouwing in plaats van behandeling door de Ggz kan zijn.
Het komt er bij een advies op neer dat de kwaliteit van de geboden oplossing voor de inwoner passend en aanvaardbaar moet zijn. Als dat niet het geval is, zal hij of zij er niets mee doen. De uiteindelijke effectiviteit is dan nihil.

Een professionele hulp- of dienstverlener kan en durft uit zijn expertrol te stappen. Hij of zij durft – samen met de inwoner – de uitdaging of het probleem breed te verkennen. Op basis van een goed gesprek. En ja, dat kost tijd. Echter, een goed gesprek aan het begin kan veel onnodig gedoe later voorkomen. Want, als het fout gaat, gaat het fout in het begin!

Wat het van ons vraagt? Nuchter naar de uit te voeren taken kijken. Met een open oog en oor voor het totale palet aan mogelijkheden en beperkingen. Niet zozeer vanuit de historisch gegroeide eigen taakinvulling, maar kijkend door de ogen van de mensen om wie het gaat. Door met taken, budgetten en antwoorden te schuiven. Of het reëel is? Logisch is het wel. En – belangrijker nog – veel praktijkvoorbeelden laten zien dat het kan. Met vaak betere en gedragen oplossingen of antwoorden. Die bovendien ook nog vaak veel minder blijken te kosten.

En voor de twijfelaars onder ons: deze benadering maakt het zeker soms lastig. Tegelijkertijd is de voldoening uiteindelijk veel groter. Daarom zeg ik: Begin (met) en goed gesprek. Luister en kijk naar de dilemma’s. Zoek ze op en voorzie ze – samen met de inwoners – van een passend antwoord. Verras uw gesprekspartner door hem of haar het vertrouwen te geven door naar hem of haar te luisteren. Mensen die in een crisis verkeren, vertrouwen vaak niet meer op een gesprek, omdat de belangrijkste voorwaarde daartoe – weten dat je gehoord wordt – teloor is gegaan.

  • De auteur, Peter Paul J. Doodkorte, is als senior-adviseur verbonden aan Vondel & Nassau, een landelijk werkend adviesbureau voor sociaal domein en overheden.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *