De afgelopen week kwam het thema steeds weer terug: communicatie. Confusius ooit leerde ons dat de hele kunst van het spreken is: begrepen te worden. Maar, zo ervoer ik deze week steeds weer opnieuw: communicatie heeft twee aspecten: spreken en luisteren. Wij begrijpen vaak heel wat anders van de ander dan wat deze ons probeert duidelijk te maken. Dat heeft er alles mee te maken dat wij de woorden van de ander interpreteren. Bij die interpretatie spelen allerlei eigenschappen van onszelf mee. Vaak horen we die dingen waar we gevoelig voor zijn; dat wat in ons straatje past. Goed luisteren is vreselijk moeilijk. Slecht luisteren, een ander verkeerd begrijpen, is mede daardoor de basis van veel onbehagen en de oorzaak van veel ongezonde stress.

Een prachtige les daarover krijg je als je de aflevering “Beslissing op leven en dood: ZEMBLA gaat verder” van woensdag 12 oktober terugkijkt. Daarin is te zien hoe een conflict tussen ouders en artsen zo hoog kan oplopen dat de ouders met hun doodzieke kind uitwijken naar Zuid-Afrika. De artsen vonden dat een operatie geen ‘brug naar beter was’ en het lijden van zoon Victor alleen maar zou verlengen. De ouders vonden dat het ziekenhuis hun zoon geen kans gaf. Ze voelden zich gegijzeld en niet gehoord.

De belangrijkste les? Leer eens te luisteren. Kom eens van jouw eigen troon van het (vermeend) gelijk. Dat geldt in het algemeen, maar zeker ook voor ons als hulpverleners. Wij horen vaak alleen de dingen die ons eigen gelijk bevestigen. Die passen in ons plaatje en beeld van kennis en kunde. Emeritus hoogleraar Kindergeneeskunde Hugo Heymans, eveneens voormalig hoofd van de kinderafdeling van het UMCG (en het AMC) erkent daarover ruiterlijk: “Ik heb er ongelooflijk veel jaren over gedaan om te leren dat je als dokter, waarin je een momentopname van een kind met een meervoudige handicap ziet, eigenlijk niet goed in staat bent om dat kind goed te ‘lezen’. Ik heb geleerd dat ouders dat perfect kunnen en dat die dus eigenlijk je leidraad zijn bij het maken van beslissingen.”

Mensen in knelsituaties weten – als je heel goed luistert – niet zelden zelf het beste wat er aan de hand is. Zij weten vaak ook wel wat een mogelijke oplossing daarvoor is. Dat is meestal niet het probleem. De echte uitdaging en opgave is de onmacht om die oplossing te realiseren. En juist dan lopen zij niet zelden tegen een muur van doof denken. Goedwillende en weldenkende professionals die (te) graag willen helpen. In onze ijver van betekenis te zijn grijpen wij daarbij het liefst terug op onze kennis en mogelijkheden. Wedden dat ook jij de kreet ‘Je luistert niet naar me!’ regelmatig hebt gehoord (of zelf geslaakt (of gedacht)?

Sommige mensen hebben dit in hun karakter zitten, maar vaak komt het door de omstandigheden: we hebben  het bijvoorbeeld te druk en denken tijdens het gesprek alweer aan wat we allemaal nog moet doen. We pikken alleen de signalen op die voor ons relevant zijn, vereenvoudigen boodschappen of leggen verkeerde accenten.

We zullen moeten leren uitluisteren. Dat wil zeggen: dat we onze gesprekspartner eerst zijn gehele verhaal laat vertellen. Dat we onze eigen mening uitstellen. Onze mening – in welke vorm dan ook – kleurt het verhaal van de ander. Als we daar aan toegeven horen we niet het complete verhaal. Dat complete verhaal is belangrijk. Omdat in dat verhaal vaak niet alleen het vraagstuk of het probleem zit, maar ook de sleutel tot een passend antwoord of oplossingsrichting.

De les die de ouders van Viktor ons spiegelen is overigens universeel. Het doof denken vinden wij terug in alle beroepsgroepen en lagen van onze samenleving. Zo leerde mij de afgelopen week ook een gesprek met een werkgever. Het is een succesvolle ondernemer, maar ook een doof denkende werkgever. In een gesprek over de betekenis van medezeggenschap en goede communicatie voor zowel het welbevinden van zijn onderneming als van zijn medewerkers bevestigde de persoon in kwestie oprecht en welgemeend: “Elk onderling contact is er een teveel!”  Zijn medewerkers – vindt deze werkgever – moeten luisteren…..

Eerlijk gezegd was ik met stomheid geslagen. Deze werkgever sprak over zijn frustraties, het gebrek aan motivatie bij zijn medewerkers, het kwijtraken van mensen waarin door de organisatie het nodige is geïnvesteerd en last but not least de negatieve sfeer. En tegelijkertijd bleek deze werkgever doof voor alle signalen van onveiligheid, angst en frustratie bij zijn medewerkers, juist omdat er niet werd geluisterd….. De schade die hierdoor ontstaat is e iedere dag zichtbaar en groeit naar mate de gebrekkige communicatie blijft voortbestaan. Met de nodige gevolgen. Terwijl ik zo luisterde dacht ik het: Sommige mensen zijn succesvolle mislukkelingen, anderen zijn mislukte successen.

Ik daag mijzelf en u uit om het lef te hebben om via authentieke communicatie in verbinding te treden met de mensen met en voor wie wij werken. De sleutel tot succes en een passend antwoord, zo zal blijken – ligt dan vaak dichterbij dan je zou denken.