1 gezin, 1 plan, 1 aanspreekpunt, en – als het kan – 1 budget. Nagenoeg elke gemeente in Nederland hanteert inmiddels dit mantra voor het sociaal domein. Die term wij gebruiken voor alle sectoren die te maken hebben met de sociale kant van het gemeentelijke beleid: zorg, welzijn, onderwijs, gezondheidszorg, opvoeding, inburgering en sociale activering. Om dit mantra te realiseren werken veel gemeenten met sociale wijkteams. Met een integrale aanpak moeten de sociale wijkteams voorkomen worden dat hulpverleners zich ongecoördineerd bezig houden met hetzelfde gezin (1gezin-1plan-1regisseur). Muurtjes tussen verschillende hulpverleners moeten daarmee afbrokkelen en een hechte samenwerking op gang brengen.  Het klinkt goed. Het moet ook. Maar in het praktisch handelen zie ik dat nog onvoldoende terug. Als het bijvoorbeeld om individuele behandeling of begeleiding gaat, werken ze al gauw als ware het een ticketbureau. Een ticketservice die voorzieningen toewijst als antwoord op een beperking. Dat noem ik de vloek van de toegang: oud denken en doen.

De sociale wijkteams hebben vaak ook de taak te voorzien in toegang tot intensievere of specialistische vormen van ondersteuning. Wie daarop is aangewezen, moet voor die ondersteuning of zorg een toewijzing (indicatie) krijgen, Hiermee krijgt een inwoner toegang tot de voor die persoon gewenste of noodzakelijk geachte zorg.

Het ticketbureau Toegang werkt meestal stevig geprotocolleerd. Niet zelden gevoed door of verankerd in:

• Systeemoriëntatie: waarbij de ondersteuning of zorg wordt gebouwd rondom de verschillende wettelijke kaders – elk met hun eigen aanbod, regels en financiering en met bijbehorende perverse prikkels.
• Probleemoriëntatie: waarbij niet het vraagstuk van het individu vertrekpunt is, perspectief van het individu en/of zijn omgeving centraal staat, maar het probleem. Meestal is er daardoor eerder sprake van symptoombestrijding dan van eliminatie van de oorzaak, de bron van het probleem.
• Beroepsoriëntatie: waarbij niet de vraag van het individu in zijn omgeving centraal staat, maar de professie van de beroepskracht of zijn organisatie.
• Aanbodoriëntatie: waarbij de vraag/ het probleem wordt vertaald naar het bestaande (professionele) aanbod in plaats van  op de specifieke (on-)mogelijkheden van het individu in zijn omgeving aansluitend maatwerk.

Om een ticket voor individuele ondersteuning voor elkaar te krijgen ontstaat zo een tijd vretende dialoog en torenhoge drempel. Met de beste intenties willen de medewerkers van het ticketbureau de inwoner breed ondervragen op meerdere levensgebieden en vervolgens tot een passende oplossing komen. Diagnostiek duurt zo lang en leidt niet zelden ook tot meer verwarring. De werkwijze heeft ook als gevolg dat concrete acties uitblijven.  Juist die ervaring maakt dat mensen het vertrouwen en geloof in de zorg verliezen.

Natuurlijk, het is logisch dat aan de toegang tot individuele ondersteuning of hulp een professionele inschatting en oordeelsvorming vooraf gaat. Waarom echter kunnen – net als bijvoorbeeld bij de huisarts – professionele oordeelsvorming en praktisch handelen niet gelijktijdig plaatsvinden? Als je echt wilt weten waar mensen tegenaan lopen én waar hun kracht ligt, of wat nodig is om dit te ontwikkelen, moet je niet alleen de vraag kunnen verhelderen, maar ook kunnen acteren. Doen wat (als eerste stap) nodig is. Dit laatste houdt in dat we niet meer de beperking (alleen) als uitgangspunt nemen, maar (ook) de mogelijkheden die worden bepaald door de individuele situatie waarin een persoon zich bevindt.

Elke huisarts in Nederland beoogt maatwerk en zijn of haar werkwijze kenmerkt zich door een oplossingsgerichte aanpak. Dat vraagt ruimte en flexibiliteit om op het concrete aangrijpingspunt – het actuele probleem – in te spelen. Dat vraagt naast improvisatietalent, creativiteit om inbeeldingsvermogen om handelingsgerichtheid in plaats van kijken naar formele posities, verantwoordelijkheden, richtlijnen en protocollen.

Een goede professional in het sociale domein werkt open minded, verricht geen losse, context loze handelingen, maar beoefent een complexe praktijk. Hij heeft oog voor wat er voor de inwoner op het spel staat. Maar ook wat er voor die inwoner of zijn/haar omgeving op het spel staat. Hij stelt zich voor hoe het zal gaan als hij iets op z’n beloop laat, en vraagt zich af of dat dan goed of niet goed is. Terwijl hij zich goed laat informeren, de verschillende opties zorgvuldig naloopt en over het algemeen beredeneerd te werk gaat, durft hij ook een ‘sprong’ te maken.  Zo nodig zoekt hij de randen van zijn vak op. Of gaat er zelfs overheen. Hij bedrijft een soort hogere improviseerkunde en kan spelen met de toepassing van regels. Anders gezegd: hij beheerst de kunst van de regelovertreding ten behoeve van goede zorg.

Het overkoepelende begrip is uiteindelijk: ‘praktische wijsheid’ gekoppeld aan daadkracht. Deze oplossingsgerichte werkwijze vraagt om professionals die weten wat hun vak is, waarop het is gericht, en die daarop durven koersen. Professionals ook die aanvaarden dat zij moeten handelen, ook als doelen tegenstrijdig zijn, regels elkaar tegenspreken en de uitkomst van dat handelen onzeker is. Deze professionals snappen ook dat complexiteit, dynamiek en ‘spontaan’ acteren bij het vak horen. Regels en richtlijnen vatten zij net op als aanwijzingen op basis waarvan zij niet mogen acteren.

Oplossingsgericht werken is leuk en lastig om te doen. Oplossingsgerichte interventies zijn – mits met de juiste grondhouding uitgevoerd – vaak verrassend simpel. Grote vraagstukken blijken niet zelden voorkomen of wegenomen te kunnen met een heel praktische oplossing. Daarbij gaat het om het vinden van antwoorden op vragen als: Waar ben je goed in, waar word je blij van, wat helpt je en wat heeft al geholpen. Zo oplossingsgericht werken is een positieve, krachtige manier om veranderingen bij mensen, teams en organisaties te realiseren. Een werkwijze ook, waarmee wij de vloek van de Toegang kunnen terugdringen of uitbannen.

• De auteur, Peter Paul J. Doodkorte, is als senior adviseur verbonden aan Vondel & Nassau, een landelijk werkend adviesbureau voor sociaal domein en overheden.