Het zijn vreemde tijden voor iedereen. Door de coronacrisis ligt het openbare leven grotendeels plat. Voor Martine Raadtgever – triagist binnen een sociaal team in het midden van ons land – gaat het werk echter onverminderd door. Deze kleurrijke dame – zij mag haar haar graag eens anders kleuren – werkt binnen het sociaal domein voor mensen die kwetsbaar zijn.  Voor hen is deze periode extra moeilijk. Zij blijven zich ook nu met hun hulpvragen melden bij de gemeente. Martine, als triagist, krijgt ze vaak als eerste aan de telefoon.

Normaliter organiseert Martine voor de meeste meldingen een huisbezoek en een (keukentafel)gesprek. Zeker bij nieuwe aanvragers is dat eigenlijk onmisbaar. Nu kan dat niet en moet Martine meer telefonisch afhandelen. Een goede vraagverheldering is dan extra moeilijk. Daarom geeft Martine Raadtgever advies over creatief indiceren.

Doordat wij niet bij de mensen aan de keukentafel zitten, kunnen wij informatie missen. De gezichtsuitdrukking of lichaamshouding zegt vaak veel. Over wat zij bedoelen. Of hoe zij zich werkelijk voelen. Je ziet de woning niet en hoe zij zich daarin bewegen. Als wij geen huisgenoten of mantelzorgers zien of spreken missen wij hun informatie.

Martine heeft wat praktische tips voor haar collega’s. Voor en bij het voeren van een telefonisch intakegesprek.

• Stel open vragen. Wat is de reden van de melding? Wat lukt er niet? Wat gaat er goed? Waar is hulp bij nodig? Wat is zelf gedaan om het probleem op te lossen? Wat is het effect dat de melder wil bereiken? Open vragen nodigen meer uit tot het vertellen van het eigen verhaal.
• Luister, vat samen en vraag door. Ga de diepte in. Op deze manier kom je steeds een stapje dichter bij de kern van het probleem. Want misschien blijkt wel dat de betrokken melder eenzaam is en graag familie wil bezoeken. Dan kun je van daaruit samen naar mogelijke oplossingen kijken.
• Gebruik de helikopterblik. Ga boven het gesprek hangen. Benoem wat er gebeurt. Je kunt aan antwoorden of aan de intonatie van de stem horen of de beller het wel of niet met jou eens is. Of horen dat de beller zich niet prettig voelt. Benoem wat je hoort en check of dat klopt. Zo kun je misverstanden voorkomen en een positief gesprek voeren.
• Je kunt ook videobellen. Of Face-timen. Je kunt elkaar dan zien. En de beller kan zijn leefomgeving in beeld brengen. Natuurlijk, niet iedereen is digitaal vaardig, maar wie een heeft kan dat vaak snel! Ook voor computers zijn er meerdere mogelijkheden. Op zorgvannu.nl staan veel tips hierover.
• Betrek de huisgenoten en het netwerk van de beller. Dit kan door de beller te vragen de telefoon op de speaker te zetten. Zodat de huisgenoot mee kunnen luisteren en praten. Je kunt ze ook later zelf bellen. En via de computer kun je ook een conference call opzetten Dan spreek je meerdere personen tegelijkertijd spreken, mét beeld. Efficiënt en waardevol.

U kunt onderstaande strip hier ook als pdf downloaden: Createf indicderen – Martine Raadtgever adviseert

• De auteur, Peter Paul J. Doodkorte, is als senior-adviseur verbonden aan Vondel & Nassau, een landelijk werkend adviesbureau voor sociaal domein en overheden

• Meer blogs en ideeën zijn te vinden op Verruim de horizon, De kracht van het alledaagse en Inspirituals