Gemeenten moeten in 2016 aan de slag met het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Jeugd en Wmo. De uitkomsten van het CEO geven een beeld van de door cliënten ervaren kwaliteit van hulp en ondersteuning vanuit Wmo en Jeugdhulp. Het is – aldus de Vereniging van Nederlandse Gemeenten – dus een belangrijk instrument in de monitoring van de situatie en de resultaten van de transities. Ik heb er mijn twijfels bij…
De cliëntervaringsonderzoeken hebben tot doel om een beeld te geven van de ervaringen van de populatie cliënten op een bepaald moment. Op een hoog abstractieniveau wordt een beeld verkregen van de positieve ervaringen en eventuele verbeterpunten met betrekking tot zorg en dienstverlening.
En juist dat maakt deze onderzoeken naar mijn mening weinig tot nietszeggend. De opbrengst moeten we met een flinke korrel zout nemen. Waarom?
De meeste cliëntervaringsonderzoeken zijn gedateerd. Presenteren resultaten van een periode die achter ons ligt. Wanneer de uitkomsten aanleiding geven om over mogelijke verbeteringen te praten, hoor je al gauw dat de praktijk het onderzoeksresultaat allang heeft ingehaald. “Het gaat nu veel beter als toen…..”.
De rapportages van de cliëntervaringsonderzoeken zijn, afhankelijk van de aard en inhoud van de conclusies hapklare brokjes of een makkelijke prooi voor cliënten organisaties, aanbieders of bestuurders en politici. Zijn de resultaten goed (een zeven of meer), dan maken wij er graag goede sier mee. Zijn de scores lager (6 of minder), dan grijpen wij de rapportages graag aan om moord en brand te schreeuwen over de kwaliteit van de dienstverlening.
Maar, wat zeggen de meeste cliëntervaringsonderzoeken ons nu eigenlijk? In de meeste gevallen gaat het over een eindoordeel over de ontvangen ondersteuning of zorg. Dat eindoordeel is niet onbelangrijk, maar zegt lang niet alles.
Ikzelf bijvoorbeeld ben, na wat hart- en hoofdproblemen overall best tevreden over de zorg dit ik uiteindelijk heb mogen ontvangen. Maar tijdens het hele proces zijn er meerdere momenten geweest waarop ik heel ontevreden of ongelukkig was met de aard en inhoud van de geboden zorg. Er zijn momenten geweest dat ik, na en bezoek aan de specialist, mij ernstig afvroeg om mijn klachten wel serieus genomen werden. Situaties ook, waarbij mijn amateuristische kennis uiteindelijk beter bleek dan die van de behandelend arts. Momenten ook, waarop ik gekozen heb voor een andere arts, omdat ik het oordeel van een eerdere arts niet kon vertrouwen.
De meeste cliëntervaringsonderzoeken geven die inzichten en informatie niet. En als zij die informatie al bevatten, is het toch een beetje als kijken in de achteruitkijkspiegel. Geven zij een beeld van een situatie die ik, noch de ander, niet meer kan beïnvloeden.
Er zijn – grofweg – vijf dimensies die de tevredenheid van cliënten bepalen: betrouwbaarheid, zekerheid, tastbare zaken, empathie en responsiviteit. Bij kwaliteitsmetingen is het niet voldoende om alleen de uiteindelijke tevredenheid met betrekking tot de verleende ondersteuning of zorg te weten. Ook de verschillende stappen om tot dat resultaat te komen en de relevantie daarvan voor de cliënt doen er toe. Juist door (ook) op die momenten de thermometer erin te stoppen wordt echt inzichtelijk hoe het kwaliteitsoordeel is samengesteld. Een goed uitgevoerd cliëntervaringsonderzoek wordt dan ook gebaseerd op basis van een combinatie van waardering- en belangscores met betrekking tot de verschillende momenten van contact en dienstverlening.
Cliëntervaringsonderzoek kan – en moet naar mijn mening – veel meer verbonden worden aan het lopende en primaire proces van zorg- en dienstverlening. Waardoor het een veelzeggend instrument wordt waarmee zowel de cliënt als de dienstverlener elkaar helpen om zowel de kwaliteit van zorg als het primair proces te optimaliseren. Niet meten dus, om elkaar met de uitkomsten op de schouders of om de oren te slaan. Niet meten ook, om aan een verplichting te voldoen, maar meten als middel om het gesprek tussen de cliënt en de dienstverlener te ondersteunen. Waardoor het mogelijk is nog tijdens het proces te verbeteren. Feedback on demand noem ik het voor het gemak maar even. Een werkwijze waarbij systematisch gebruik gemaakt wordt van cliëntenfeedback. Met als doel de resultaten van de hulpverlening te verbeteren.
De feedback wordt gebaseerd op hoe het met de cliënt gaat en hoe de cliënt het hulpverleningscontact heeft ervaren. Niet alleen neemt hierdoor de effectiviteit van de hulp toe, maar ook worden resultaten in minder sessies bereikt en wordt voortijdige uitval uit de hulpverlening of ontevredenheid achteraf voorkomen. Dat alles draagt ook bij aan (meer) zelfredzaamheid, eigen regie en eigen verantwoordelijkheid van de cliënt. Het stimuleert ook een meer gelijkwaardige relatie tussen de dienstverlener en de cliënt. Door te leren van elkaars ervaringen krijgen cliënten ook de ruimte om echt op te treden als opdrachtgever van de zorg.
Is dit een utopie? Integendeel! Er zijn inmiddels al meerdere systemen en methoden ontwikkeld die deze werkwijze mogelijk maken. Zij brengen op een slimme wijze, en gerelateerd aan het primaire werkproces, de reis van de cliënt in kaart. Zo ontstaat inzicht in de rollen, werkwijze en contactmomenten tussen dienstverleners en cliënten. Per contactmoment kan vervolgens worden vastgesteld wat of de beleving van de dienstverlener en de cliënt is. En per contactmoment zijn er dus mogelijkheden tot een actieve interventie. Niet om elkaar er op af te rekenen. Maar om elkaar beter te begrijpen en de (ervaren) kwaliteit van dienstverlening in zijn totaliteit op een hoger plan te brengen.
Meer meten over deze mogelijkheden? Lees dan dit eens, of neem een kijkje op de website van Evolvr: www.evolvr.nl. Het loont de moeite. Voor de kwaliteit, de waardering én de kosten. Want we hebben mensen nodig die ons feedback geven. Dat is hoe wij beter worden.
